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La innovación en la Gestión de las Relaciones Compensa

La participación activa de los ciudadanos es vital para la promocióny mejora

La participación activa de los ciudadanos es vital para la promoción y mejora de la vida en las ciudades y para el aumento de la calidad de la democracia. El caso del Ayuntamiento de Cascais, reconocido con un premio de Buenas Prácticas en el ámbito del Programa Autarquías Digitales, muestra cómo deben ser lanzadas las condiciones base para una Administración más próxima al Ciudadano, por la innovación y alcance del planteamiento.

Programa “Más Cascais” – Un Enfoque Ambicioso e Integrado

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En el ámbito del proceso global de modernización de la Administración Pública central y local, y más específicamente de la manera en que esta se relaciona con los ciudadanos, el Ayuntamiento de Cascais (CMC - Câmara Municipal de Cascais) definió como prioridad para 2007 la reorganización de su modelo de atención y la creación de una nueva dinámica de relacionamiento con los ciudadanos.

Más que una simple modificación de las instalaciones, el organigrama, las personas o la implementación de una herramienta tecnológica, el planteamiento adoptado por la CMC se integra en una estrategia global de modernización de su funcionamiento, materializada en el Programa MÁS Cascais, potenciando el incremento de eficiencia a nivel interno y, sobre todo, en el relacionamiento con los ciudadanos y empresas.


En el ámbito del Programa MÁS Cascais fueron definidos tres ejes de intervención:

Eje 1 - Reformulación del relacionamiento con el ciudadano;
Eje 2 - Mejora de la información interna; y 
Eje 3 - Optimización del Modelo de funcionamiento.

Reformular el Atendimiento – Crear las Condiciones Base para Aproximar el Ayuntamiento a los Ciudadanos

Alinear las iniciativas de CMC con las promovidas por la Administración Central es uno de los propósitos del Programa MÁS  Cascais. De hecho, aliar una lógica de proximidad a una prestación de servicio de excelencia es uno de los objetivos y, al mismo tiempo, un factor crítico de éxito del programa.

Este alineamiento solo es posible adoptando una lógica de relación con los ciudadanos a través de una plataforma multicanal (teléfono, e-mail, presencial, fax o carta e internet), que permita un acceso fácil, transparente, cómodo y seguro a los servicios del Ayuntamiento, lo cual es fundamental para aumentar la confianza del ciudadano.

En este ámbito, es base estructural de todo el proyecto potenciar las oportunidades inherentes a Documento de Identidad del Ciudadano, en lo que respecta a la identificación y promoción de las transacciones electrónicas, asegurando la fuerte seguridad de la autenticación y firma electrónica, estimulando este documento de identidad como forma privilegiada de identificación ante el Ayuntamiento y sus servicios.

Visión Global del Programa MÁS Cascais

“El planteamiento adoptado permitió a la CMC crear una dinámica importante de transformación que se tradujo em dos ganancias significativas:

 

I) la creación de una nueva lógica en el relacionamiento con el ciudadano, pasando sus necesidades a ser el foco de la prestación del servicio; y
II) dotar a los colaboradores del Ayuntamiento de un conjunto de información anteriormente dispersa en la organización y que se revela fundamental para el desempeño de sus funciones y en su respuesta al ciudadano.”

 

Dra. Conceição Cordeiro, Directora Municipal de Sistemas y Comunicación de la CMC (Câmara Municipal de Cascais)

A pesar de esta visión multicanal de la prestación de servicios y de relacionamiento entre la CMC y los ciudadanos, se consideró fundamental definir una estrategia consistente para el canal presencial.

En este ámbito, la CMC definió su estrategia de actualización del modelo de atendimiento presencial que conjuga los aspectos relacionados con la especialización de la función de atención con la necesaria dispersión geográfica del mismo en todo el área del Concejo.

Esta estrategia fue definida a través de un estudio de las necesidades del modelo de atención presencial y su implementación se realizó de forma integrada con la estrategia nacional para la creación de la Ventanilla Única de la Administración Pública. En el caso de las administraciones locales, supuso la implementación de oficinas de atención ciudadana de 2ª Generación.

El concepto subyacente a esta estrategia se basa en  que el atendimiento es, cada vez más, una función transversal en cualquier organización y que presenta especificidades que deben ser contempladas y gestionadas como cualquier valor más técnico. En este sentido, debe incluirse también en las iniciativas de reformulación del atendimiento el reciclaje de los puestos de atención, mediante la racionalización de las estructuras en términos de número de puestos, número de recursos asignados, así como en cuanto al perfil de esos recursos.

 

De este modo, y al margen del canal utilizado, toda relación con el ciudadano (particular o empresa) es gestionada a través de la plataforma de Citizen Relationship Management (CRM) utilizada por los recursos humanos asignados al atendimiento.

El CRM pretende ser, en primer lugar, la herramienta de trabajo de los funcionarios que realizan la atención. No obstante, fueron considerados consensuales los valores resultantes de esa utilización por parte de los demás órganos del Ayuntamiento, ya que permite generar información de gestión de soporte a los órganos de decisión y a los varios servicios de la CMC.

Esta plataforma de CRM permite obtener, en resumen:
 

• Información relativa al Ciudadano, contemplando:

I)  ficha del Ciudadano (datos de identificación del Ciudadano);
II)  registro / consulta de interacciones; 
III)  entrada de pedidos / procesos; 
IV)  búsquedas de ciudadanos; y
V)  búsquedas de datos de procesos.

• Información general (base de conocimiento), que incluye información relevante sobre la actividad de la CMC, como:

I)  localización de los servicios;
II)  horarios de funcionamiento; 
III)  eventos promovidos por el ayuntamiento; e
IV)  información relativa a la instrucción de procesos (documentos necesarios, tasas, 
plazos de respuesta, etc.).

• Datos de gestión, permitiendo obtener indicadores y otras informaciones de soporte a la toma de decisión (reportes predefinidos).

La implementación de la plataforma se procesó de forma gradual, permitiendo la aculturación por parte de los colaboradores y la reducción gradual de la resistencia al cambio, lo que permitió la adopción de una estrategia evolutiva en el sentido de permitir la exploración de otras potencialidades no incluidas en la fase inicial.

Esta perspectiva evolutiva de desarrollo del CRM está alineada con la implementación del modelo de atendimiento y se asienta en dos vectores:

I)  profundidad funcional; y
II)  alcance organizativo, conforme se ilustra a continuación.

 

Iniciativas Complementarias en Desarrollo

Además de los valores derivados de la intervención realizada a nivel del modelo de atendimiento, se consideró que uno de los factores críticos de éxito para impulsar la capacidad de respuesta al ciudadano es la relación ágil que tiene que existir entre el front-office y el back-office.
 
En el caso de la CMC se encuentra en desarrollo un portal interno que permitirá a los colaboradores un fácil acceso a información actualizada y a funcionalidades relevantes para su actividad interna y de prestación de servicio al ciudadano.

Este portal interno está orientado hacia la dotación de funcionalidades, facilitando el trabajo diario de los usuarios y asegurando el acceso a la información actualizada sobre los aspectos relevantes de la actividad del Ayuntamiento.

Es en esta lógica de agilización donde la reingeniería de procesos asume una particular importancia. De hecho, la intervención a realizar en términos de optimización de los procesos de cada una de las áreas y de los procesos transversales será la base para la desmaterialización de los documentos utilizados y simplificación de la tramitación interna de los procesos. En la prestación de servicios al Ciudadano son de extrema relevancia las potencialidades de la futura plataforma de interoperabilidad (Framework de los Servicios Comunes - FSC), desarrollada por la AMA - Agencia para la Modernización Administrativa, y la información que sea posible poner a disposición por parte de la Administración Central, bajo una óptica de promoción de la Administración Pública en red.

Ventajas de la Implementación de una Plataforma de CRM en los Ayuntamientos

Las ventajas de la adopción de una herramienta de soporte al relacionamiento con los ciudadanos, basada en un sistema de CRM (Citizen Relationship Management) son:


I)  Democratización de la información a través de su puesta a disposición en varios canales (presencial, teléfono, Internet, etc.);

II)  Construcción de una base de conocimiento que disponibiliza información general  sobre el funcionamiento del ayuntamiento y de los servicios prestados, accesible para los ciudadanos y todos los colaboradores del ayuntamiento (p.e. horarios de funcionamiento, localización de los servicios, documentos necesarios para instruir procesos, tiempos de respuesta, etc.);


III)  Registro sistemático de los relacionamientos con os ciudadanos, donde se sistematizan todas las interacciones con los mismos y se accede al historial de relacionamiento (permitiendo identificar el perfil del ciudadano y encuadrar la forma de atención);

IV)  Disponibilización de información de gestión y de soporte a la decisión, en términos de:

·         segmentación de ciudadanos (lo que posibilita adecuar la gestión del relacionamiento);

·         tipificación de las interacciones con los ciudadanos;

·         tratamiento de reclamaciones (integradas con el Sistema de Información Geográfica, permitiendo su georeferenciación); etc.

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