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El valor de “Atender” de forma eficaz

Actualmente la capacidad de respuesta al cliente final, bien sea un consumidor, 

Actualmente la capacidad de respuesta al cliente final, bien sea un consumidor en el caso de las empresas, o un ciudadano para las administraciones públicas, se presenta como una necesidad que cuando no es satisfecha, limita el crecimiento y fortalecimiento de empresas, instituciones y servicios.

Sin embargo, el desafío se presenta en varias vertientes que superan y transcienden el simple proceso de abrir un canal de comunicación, de atención o de servicio.

Para desarrollar una solución de negocio personalizada, es necesario abordar el desafío con una visión integrada que considere la uniformización y centralización de información y de procesos, previendo necesidades de monitorización, y con vistas a anticipar situaciones críticas, definir una solución que aporte una contrición proactiva al proceso en sí.

El Ayuntamiento de Caraguatatuba es una organización Pública con poder ejecutivo, perteneciente al Estado de São Paulo en Brasil, siendo actualmente uno de los principales destinos de atracción turística.

Mediante la creación de un medio de contacto con los ciudadanos e incluso como medio de control, monitorización y acceso a información fidedigna, privilegiando los medios tecnológicos como herramientas que permiten una mayor eficiencia en la gestión y operacionalización de los procesos, fue identificada la necesidad de la creación de un mecanismo para los Servicios de Atención y de Información al Ciudadano como un factor determinante para acelerar el proceso de crecimiento y fortalecimiento del Municipio.

En un proyecto de Leadership Business Technology, fue implantada una solución en Sequence para automatizar el servicio de Atención Ciudadana de Caraguatatuba, un servicio de registro de solicitudes, en formato de reclamaciones, elogios o sugerencias de los ciudadanos.

Tras su implementación, Sequence gestiona actualmente el Sistema de Gestión de Informaciones y Reclamaciones municipales para las 17 secretarías del Ayuntamiento, con un total de 1.600 empleados, y registrando más de 100 procesos mensuales, para una población de 110 mil habitantes.

La implementación de esta solución de automatización del proceso de gestión de las solicitudes del ciudadano se encaja en el actual modelo estratégico del Ayuntamiento, al optimizar el seguimiento de cada proceso con la enorme ventaja de permitir el acceso a la información en tiempo real al contenido de las reclamaciones y el grado de respuesta de cada secretaría permitiendo al Ayuntamiento “Atender” de forma realmente eficaz.

Para más detalle e información, consulte el (White Paper).

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