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La modernización de los Correos de Angola - Modelo para la capitalización de los mercados emergentes

De izquierda a derecha: Dr. Esperanza, PCA de Correios de Angola, Dr. Livínio Tavares, Ministro de Telecomunicaciones y Correos y  Dra. Ana Maria Guimarães, Vice-Ministra de Correos y Telecomunicaciones.La empresa “Correios de Angola” atraviesa en estos momentos un proceso de modernización cuyo modelo puede resultar útil para otras empresas que se encuentran en la misma situación en Angola, o en otros sectores y países con condiciones de mercado emergentes – o sea, mercados de elevado potencial, pero que tienen que sobrepasar barreras estructurales significativas antes de poder hacer realidad su potencial.

Constituyen elementos fundamentales del modelo, la identificación pragmática del potencial de mercado, la identificación objetiva de carencias en el servicio y un enfoque operacional en las áreas con mayor potencial de negocio y, por último, planes de formación y de inversión. Además de esto, es determinante un buen modelo de gestión y liderazgo.

La empresa “Correios de Angola” se sitúa en un mercado emergente, dinámico y prometedor, caracterizado por tener elevadas tasas de crecimiento económico y por un aumento sustancial de nuevas actividades económicas. Dichas cartacterísticas dan lugar a nuevas necesidades en la producción de servicios y a un gran abanico de oportunidades.

1. El Cambio que está teniendo lugar

Para optimizar el potencial con el que cuenta, los “Correios de Angola” tienen que superar varios desafíos complejos, entre los cuales destacan los siguientes: infraestructuras físicas destruidas por la guerra, un elevado coste de rehabilitación; un período prolongado de ausencia de modernización operativa, organizativa e innovación tecnológica, que resultó en la cristalización de procesos operativos poco productivos; la falta de costumbre en la utilización del correo por el mercado debido a la situación de guerra, ahora complementado por la creciente utilización de nuevas tecnologías, como el teléfono móvil e Internet; la poca orientación de la empresa al mercado y la consecuente irregularidad en el nivel de servicio prestado, debido al largo período de dificultades económicas, al déficit económico-financiero crónico de la empresa, causado por los puntos anteriores, y a los compromisos de servicio universal a la población.

A pesar de todo ello y debido al proceso de modernización en curso, los “Correios de Angola” están sobreponiéndose con éxito a estos desafíos, ofreciendo al mercado en este momento, un conjunto de nuevos servicios de calidad, con una mayor rapidez, fiabilidad, seguridad y creciente cobertura geográfica. El abanico de nuevos servicios y la calidad de la oferta de dichos servicios aumentará significativamente en el transcurso de los dos próximos años. La oferta de nuevos servicios para el mercado empresarial, la inauguración de nuevas estaciones con oferta de Internet ya incluida, la nueva página Web (en www.correiosdeangola.ao), y la informatización en curso de varias estaciones de correos, que tardará un año y medio, son ya resultados visibles.

 

2. El Modelo que subyace a la Modernización

El modelo que subyace a esta nueva dinámica de funcionamiento está basado en las siguientes acciones:

  • Impulso inicial del entorno político y de la “Direcção Nacional dos Correios”;
  • Definición de un Plan para el Sector del Correos con una visión clara de futuro;
  • Mayor orientación al cliente de los “Correios de Angola”.

“Leadership Business Consulting” es la consultora que impulsa a “Correios de Angola” en esta última vertiente a través de la implementación del “Programa Destaca”, el cual se centra tanto en la parte conceptual como en la implementación, al mismo tiempo que apoya su actualización estratégica.

Valores Estratégicos dos Correios de Angola

En este contexto, el abordaje metodológico definido para “Correios de Angola” esta basado en los conceptos fundamentales del marketing estratégico:

i)    identificar el valor potencial del mercado y del potencial de negocio;
ii)   segmentar el mercado;
iii) identificar las expectativas de los clientes;
iv) identificar las carencias existentes en la prestación de servicios de “Correios de Angola”, y
v)   definir una propuesta de servicio pragmática y competitiva que permita la satisfacción de las necesidades de los clientes así como la creación de valor para “Correios de Angola”.

Este último punto ha exigido que se definiera un nuevo modelo de actuación de la empresa.

Uno de los objetivos fundamentales es el aumento del volumen de tráfico para conseguir una estabilidad económico-financiera duradera. Así se reducirá la necesidad de inyectar fondos públicos en la empresa y poseerá una mayor capacidad para la consecución de los objetivos socio-económicos del país y para una prestación eficaz de servicios a poblaciones carentes.

Factores Críticos para o Sucesso da Operacionalização do Programa

El “Programa Destaca” posee una vertiente estratégica y operativa en su implementación. Todo ello para la revitalización del negocio de una forma rápida y objetiva. Elementos destacables:


I)    Estratégicos:

  • Identificación de las áreas con un mayor potencial de negocio para “Correios de Angola”;
  • Identificación de las causas (internas y externas) de las carencias en el servicio prestado;
  • Identificación de las palancas de desarrollo de negocio;
  • Valoración de las alternativas de actuación en cuanto a sus repercusiones y costes;
  • Cuantificación del valor total generado por las acciones a desarrollar, e.e., “Programa Destaca”;
  • Identificación de posibles socios para el mejor desarrollo de los nuevos servicios.

II)   Operativos:

  • Definir las acciones operativos del “Programa Destaca”;

  • Definir los responsables para la ejecución de dichas acciones;

  • Definir el calendario de implementación;

  • Definir el modelo de supervisión.


La consecución de los ambiciosos objetivos que se propone “Correios de Angola” será un proceso gradual, que dependerá fundamentalmente de su propia capacidad para la gestión de clientes. Esto se hará a través de la creación de ofertas de valor, del reposicionamiento de imagen de la compañía en el mercado para reforzar la confianza de la empresa en el mercado en el que opera.

3. Objetivos Estratégicos y Operativos Definidos por “Correios de Angola”

El “Programa Destaca” actualizó el encuadre estratégico de actuación de “Correios de Angola” para un intervalo temporal del 2007-2012. Se contemplan 4 ejes estratégicos cuyo fin será conseguir una presencia más fuerte y dinámica en el mercado, así como una nueva imagen corporativa.

Las inversiones estratégicas propuestas para el período 2006-2008 consideradas como necesarias para reforzar la actividad de “Correios de Angola” inciden sobre 3 áreas:

i) Capacitación de los Recursos Humanos;
ii) Nuevos Servicios y Mejores Operaciones; y
iii) Recuperación de la Red Postal.

En este contexto, el “Programa Destaca” ha sido estructurado en cinco ejes de actuación y en un conjunto de 15 acciones prioritarias, que conjugados de forma coherente, permitirán la obtención de resultados significativos a corto plazo.

 

Modelo de Actuação: Detalhe Operacional

Victor Calhau

 

Para Victor Calhau, Country Manager de Leadership en Angola, la complejidad de la operacionalización de todo este conjunto de acciones del Programa Destaca va a requerir una fuerte implicación por parte de la estructura y de las personas claves, un refuerzo en las competencias de gestión y liderazgo así como una gran práctica en su implementación. 

 

 

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