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A inovação na Gestão do Relacionamento Compensa

A Hovione inova no aprovisionamento para reforçar posição na vanguarda da ciência

A participação activa dos cidadãos é vital para a promoção e melhoria da vida nas cidades e para o aumento da qualidade da democracia. O caso da Câmara Municipal de Cascais, reconhecida com um prémio de Boas Práticas no âmbito do Programa Autarquias Digitais, mostra como devem ser lançadas as condições base para uma Administração mais próxima do Cidadão, pela inovação e abrangência da abordagem.

Programa Mais Cascais – Uma Abordagem Ambiciosa e Integrada

fotoNo âmbito do processo global de modernização da Administração Pública central e local, e mais especificamente da forma com esta se relaciona com os cidadãos, a Câmara Municipal de Cascais (CMC) definiu como prioridade para 2007 a reorganização do seu modelo de atendimento e a criação de uma nova dinâmica de relacionamento com os cidadãos.

Mais do que uma simples modificação das instalações, do organigrama, das pessoas ou a implementação de uma ferramenta tecnológica, a abordagem adoptada pela CMC integra-se numa estratégia global de modernização do seu funcionamento, materializada no Programa MAIS Cascais, potenciando ganhos de eficiência a nível interno e, sobretudo, no relacionamento com os cidadãos e empresas.


No âmbito do Programa MAIS Cascais foram definidos três eixos de intervenção:

Eixo 1 - Reformulação do relacionamento com o cidadão;
Eixo 2 - Melhoria da informação interna; e
Eixo 3 - Optimização do Modelo de funcionamento.

Reformular o Atendimento – Criar as Condições Base para Aproximar a Autarquia dos Cidadãos

Alinhar as iniciativas da CMC com as promovidas pela Administração Central é um dos desígnios do Programa MAIS  Cascais. De facto, aliar uma lógica de proximidade a uma prestação de serviço de excelência é um dos objectivos e, ao mesmo tempo, um factor crítico de sucesso do programa.

Este alinhamento só é possível adoptando uma lógica de relacionamento com os cidadãos através de uma plataforma multi-canal (telefone, e-mail, presencial, fax ou carta e internet), que permita um acesso fácil, transparente, cómodo e seguro aos serviços da Autarquia, fundamental para aumentar a confiança do cidadão na Autarquia.

Neste âmbito, é base estrutural de todo o projecto potenciar as oportunidades inerentes ao Cartão de Cidadão, no que diz respeito à identificação e promoção das transacções electrónicas, assegurando a segurança da autenticação forte e da assinatura electrónica, estimulando este cartão como forma privilegiada de identificação perante a Autarquia e os seus serviços.

Visão Global do Programa MAIS Cascais

“A abordagem adoptada permitiu à CMC criar uma dinâmica importante de transformação que se traduziu em duas mais valias significativas:

I) a criação de uma nova lógica no relacionamento com o cidadão, passando as suas necessidades a ser o focus da prestação de serviço; e
II) disponibilizar aos colaboradores da Autarquia um conjunto de informação anteriormente dispersa na organização e que se revela fundamental para o desempenho das suas funções e na sua resposta ao cidadão.”

Dra. Conceição Cordeiro, Directora Municipal de Sistemas e Comunicação da Câmara Municipal de Cascais

Não obstante esta visão multicanal da prestação de serviços e de relacionamento entre a CMC e os cidadãos, considerou-se fundamental definir uma estratégia consistente para o canal presencial.

Neste âmbito, a CMC definiu a sua estratégia de actualização do modelo de atendimento presencial que conjuga os aspectos relacionados com a especialização da função atendimento com a necessária dispersão geográfica do mesmo em toda a área do Concelho.

Esta estratégia foi definida através de um estudo das necessidades do modelo de atendimento presencial e está em fase de preparação da sua implementação. Esta implementação será realizada de forma integrada com a estratégia nacional para a criação do Balcão Único da Administração Pública, que no caso das autarquias locais compreende a implementação de lojas do cidadão (Lojas do Cidadão de 2ª Geração). No caso concreto de Cascais, estima-se a sua instalação para o primeiro trimestre de 2009.

O conceito subjacente a esta estratégia tem por base que o atendimento é, cada vez mais, uma função transversal em qualquer organização e que apresenta especificidades que devem ser contempladas e geridas como qualquer valência mais técnica. Neste sentido, importa também incluir nas iniciativas de reformulação do atendimento a requalificação dos postos de atendimento, numa óptica de racionalização das estruturas, em termos de número de postos de atendimento, número de recursos afectos, mas também no que diz respeito ao perfil desses recursos.

Assim, e independentemente do canal utilizado, todo o relacionamento com o cidadão (particular ou empresa) é gerido através da plataforma de Citizen Relationship Management (CRM) utilizada pelos recursos humanos afectos ao atendimento.

O CRM pretende ser, em primeiro lugar, a ferramenta de trabalho dos funcionários que realizam o atendimento. Contudo, foram consideradas consensuais as mais valias decorrentes dessa utilização pelos demais órgãos da autarquia, uma vez que permite gerar informação de gestão de suporte aos órgãos de decisão e aos vários serviços da CMC.

Esta plataforma de CRM permite obter, em termos sintéticos:

• Informação relativa ao Cidadão, contemplando:

I)  ficha do Cidadão (dados de identificação do Cidadão);
II)  registo / consulta de interacções;
III)  entrada de pedidos / processos;
IV)  pesquisas de cidadãos; e
V)  pesquisas de dados de processos.

• Informação geral (base de conhecimento), que inclui informação relevante sobre a actividade da CMC, nomeadamente:

I)  localização dos serviços;
II)  horários de funcionamento;
III)  eventos promovidos pela autarquia; e
IV)  informação relativa à instrução de processos (documentos necessários, taxas,
prazos de resposta, etc.).

• Dados de gestão, permitindo retirar indicadores e outras informações de suporte à tomada de decisão (reportes pré-definidos).

A implementação da plataforma processou-se de forma gradual, permitindo a aculturação por parte dos colaboradores e a redução gradual da resistência à mudança, o que permitiu a adopção de uma estratégia evolutiva no sentido de permitir a exploração de outras potencialidades não incluídas na fase inicial.

Esta perspectiva evolutiva de desenvolvimento do CRM está alinhada com a implementação do modelo de atendimento e assenta em dois vectores:

I)  profundidade funcional; e
II)  abrangência organizacional, conforme seguidamente se ilustra.

Iniciativas Complementares em Desenvolvimento

Não obstante as mais valias decorrentes da intervenção realizada ao nível do modelo de atendimento, assumiu-se que um dos factores críticos de sucesso para alavancar a capacidade de resposta ao cidadão é a relação ágil que tem de existir entre o front-office e o back-office.
 
No caso da CMC encontra-se em desenvolvimento um portal interno que permitirá aos colaboradores o acesso simples a informação actualizada e a funcionalidades relevantes para a sua actividade interna e de prestação de serviço ao cidadão.

Este portal interno está orientado para a disponibilização de funcionalidades, facilitando o quotidiano dos utilizadores e assegurando o acesso a informação actualizada sobre os aspectos relevantes da actividade da Autarquia.

É nesta lógica de agilização que a reengenharia de processos assume um particular destaque. De facto, a intervenção a realizar em termos de optimização dos processos de cada uma das áreas e dos processos transversais assumirá a base para a desmaterialização dos documentos utilizados e simplificação da tramitação interna dos processos. Na prestação de serviços ao Cidadão são de extrema relevância as potencialidades da futura plataforma de interoperabilidade (Framework dos Serviços Comuns - FSC), em desenvolvimento pela AMA - Agência para a Modernização Administrativa, e a informação que seja possível disponibilizar por parte da Administração Central, numa óptica de promoção da Administração Pública em rede.

Vantagens da Implementação de uma Plataforma de CRM nas Autarquias

As vantagens da adopção de uma ferramenta de suporte ao relacionamento com os cidadãos, baseada num sistema de CRM (Citizen Relationship Management) são:

I)  Democratização da informação através da sua disponibilização em vários canais (presencial, telefone, Internet, etc.);

II)  Construção de uma base de conhecimento que disponibiliza informação geral  sobre o funcionamento da autarquia e dos serviços prestados, acessível aos cidadãos e a todos os colaboradores da autarquia (p.ex. horários de funcionamento, localização dos serviços, documento necessários para instruir processos, tempos de resposta, etc.);

III)  Registo sistemático dos relacionamentos com os cidadãos, onde se sistematizam todas as interacções com os munícipes e se acede ao histórico de
relacionamento (permitindo identificar o perfil do munícipe e enquadrar a forma de atendimento);

IV)  Disponibilização de informação de gestão e de suporte à decisão, nomeadamente em termos de:

  • segmentação de munícipes (o que possibilita adequar a gestão do relacionamento);
  • tipificação das interacções com os cidadãos;
  • tratamento de reclamção (integradas com o Sistema de Informação Geográfica, permitindo a sua georeferenciação); etc.

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