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A comunicação organizacional sistematizada faz a diferença

Manual interactivo da organização CP é uma ferramenta para consolidar a cultura e mobilizar a organização

Faz sentido desenvolver um Manual da Organização, sabendo-se, à partida, que tendem a ser entendidos como “apenas mais um documento”, sem impacto relevante na organização? A iniciativa desenvolvida pela CP - Comboios de Portugal permite concluir que, desde que desenvolvido com uma abordagem inovadora que chegue a todos os colaboradores, um Manual da Organização pode ser um instrumento de gestão importante sobretudo ao nível do reforço da cultura de uma organização.

É hoje em dia consensual que o conhecimento, ao estar à distância de um clique, é a base do desenvolvimento de qualquer negócio. No entanto, o facto de uma organização possuir o conhecimento (técnico, de gestão, etc.) não é, na maior parte dos casos, condição única de sucesso. É fundamental que cada organização faça uma gestão inteligente desse conhecimento de forma a conseguir potenciar o desempenho individual dos seus colaboradores e das suas equipas e, consequentemente, da sua performance corporativa.

Em organizações de grande dimensão, com grande dispersão geográfica ou que passaram por processos profundos de transformação interna, o desafio do negócio está, para além dos aspectos de natureza comercial, na capacidade para criar uma identidade própria, uma referência, que mobilize e envolva todos os colaboradores em torno de uma cultura e de objectivos comuns.

Foi neste contexto que a CP, estabeleceu como objectivo o desenvolvimento do Manual da Organização CP, elemento considerado fundamental para centralizar e gerir o conhecimento relativo à Organização CP.

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Não se pretendia com esta iniciativa realizar qualquer reestruturação organizacional nem fazer uma reformulação profunda das atribuições e âmbito de actuação de cada uma das áreas. Nesse momento a CP encontrava-se na fase de implementação de uma nova lógica organizacional ao nível dos seus órgãos centrais que contemplava a criação de um Centro Corporativo (orientado para a definição de políticas e de orientações estratégicas) e de um Centro de Serviços Partilhados (orientado para a execução e de apoio transversal a toda a empresa). A estrutura organizacional da CP inclui também um conjunto de unidades de negócio dedicadas a segmentos de negócio específicos.

No entanto, mais do que compilar informação sobre o organigrama ou a descrição das atribuições das respectivas áreas organizacionais, esta iniciativa teve como objectivo criar um instrumento de referência na empresa. Era objectivo do Manual da Organização CP:

Disponibilizar, de forma integrada e dinâmica, informação relevante para o desenvolvimento da organização CP, incluindo a descrição uniformizada das atribuições de cada unidade orgânica ;
Promover a utilização do Manual como elemento fundamental na percepção individual de cada colaborador relativamente à sua função e ao seu contributo para objectivos globais da empresa; e;
Reforçar a cultura interna e agilizar a operacionalização da estratégia estimulando a participação e envolvimento activo de todos os colaboradores.
Para tal, assumiu-se como fundamental disponibilizar o documento em vários suportes, físicos e digitais, com objectivos, conteúdos e públicos-alvo diferenciados (internos e externos à CP), o que constituiu uma inovação relativamente à abordagem tradicional de desenvolvimento de documentos desta natureza.

Ao nível da elaboração de conteúdos considerou-se de extrema importância assegurar que estes eram:

I) claros e objectivos;
II) práticos (orientados para a acção);
III) de actualização permanente; e
IV) de fácil acesso e navegação.

Assumindo estes pressupostos como a base para o desenvolvimento de qualquer um os formatos do documento.

Houve um trabalho específico ao nível do alinhamento do manual com todos os outros documentos e sistemas implementados e a implementar, garantindo a consistência e complementaridade dos seus conteúdos.

Diferentes Formatos do Manual da Organização CP

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Efectivamente, os conteúdos do manual foram desenvolvidos em consonância com a estratégia da empresa, os estatutos e a legislação aplicável à empresa, com os manuais da qualidade e de processos entre outros.

Assim, foi possível desenvolver um documento agregador e não um manual de organização tradicional, geralmente isolado dos demais documentos estruturais de uma organização.

Outros factores determinantes para o sucesso desta iniciativa da CP foram a aposta num grafismo arrojado, ligado à identidade CP e focado na passagem de mensagens chave, e o envolvimento activo das diversas áreas organizacionais, quer ao nível do aprofundamento o conceito base de cada um dos formatos, quer em termos da produção e/ ou validação dos conteúdos disponibilizados.

A título de exemplo de alguns detalhes que fizeram a diferença, destaque-se o banner de notícias criado na versão intranet, cujo objectivo foi o de criar apetência para a consulta regular do Manual da Organização CP através da disponibilização de notícias importantes do quotidiano da empresa.

Também a possibilidade dos vários públicos-alvo poderem absorver as mensagens chave da organização CP num reduzido espaço de tempo, em qualquer dos formatos produzidos, se assumiu como determinante para o sucesso desta iniciativa.

Para além da definição de conceito e do modelo conceptual do Manual da Organização CP, o projecto envolveu uma forte componente de comunicação, materializada através de apresentações e newsletters o que se revelou determinante na absorção das mais valias de um documento desta natureza por parte da generalidade dos colaboradores.

Homepage da Versão Intranet do Manual de Organização CP

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Esta iniciativa da CP, pela dinâmica criada, funcionou, efectivamente, como um importante exercício de consolidação organizacional. No entanto, os resultados práticos poderão ter reduzido impacto a médio prazo se não tiverem continuidade. De acordo com a Dr.ª Cristina Dias, Directora de Desenvolvimento Organizacional e Gestão da Mudança da CP, “Disponibilizando on-line uma visão integrada da empresa, o Manual da Organização CP é hoje uma ferramenta de trabalho que sistematiza um conhecimento global da Comboios de Portugal e das suas actividades, contribuindo para o seu alinhamento na construção de uma visão comum de excelência do serviço prestado e de plena satisfação do cliente.”

foto“Com a parceria entre a Comboios de Portugal e a Leadership e o profissionalismo das suas equipas, foi criado este instrumento de trabalho que desde a primeira hora motivou o envolvimento de todos os colaboradores pela mais valia que representa no exercício das suas funções.”

Dra. Cristina Dias - Directora de Desenvolvimento Organizacional e Gestão da Mudança da CP

É por isso que é objectivo da CP aproveitar esta dinâmica para reforçar a disciplina organizacional e a cultura da empresa. Neste âmbito, está já em curso/ programado um conjunto de iniciativas em torno do Manual da Organização CP que, certamente, reforçarão o impacto desta iniciativa, nomeadamente:

Revisão crítica dos conteúdos de determinadas áreas organizacionais de forma a assegurar a sua melhor adequação; e

Evolução da versão intranet, assumindo o formato de portal dedicado ao Desenvolvimento Organizacional e à Gestão da Mudança, contemplando os aspectos relacionados com a estratégia e a sua respectiva monitorização. 

 

Objectivos de um Manual de Organização

I. Assumir a estrutura orgânica como o motor de concretização dos objectivos de desempenho:

  • Assumir a estrutura organizacional como um meio para a concretização da visão, missão e estratégia de desenvolvimento do negócio;
  • Relacionar a eficiência de funcionamento e articulação entre as unidades da estrutura com a eficiência com que a organização se desenvolve e atinge os seus objectivos.

II. Clarificar a estruturação orgânica e relacional de todas as áreas de actividade da organização:

  • Compreender a organização macro e micro de todas as actividades que diariamente produzem o serviço oferecido ao cliente pela organização;
  • Clarificar as dinâmicas de relacionamento que se estabelecem - macro processos e dinâmica de fornecimento interno.

III. Integrar num documento único a sistematização dos conteúdos funcionais de todas as unidades da organização:

  • Assegurar que um único documento integra os descritivos funcionais de todas as unidades da organização, ganhando-se uma visão global de toda a actividade da organização, nos seus aspectos fundamentais;
  • Iniciar um caminho de uniformização, criando uma linguagem única na descrição de actividades idênticas.

IV. Clarificar âmbito e limites de intervenção

  • Descrever claramente quais as principais atribuições de cada área de actividade, esclarecendo interdependências e evitando replicações.

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